Reclami e Apprezzamenti

La gestione dei reclami e degli apprezzamenti

Per reclamo si intende l'espressione di una particolare e motivata insoddisfazione rispetto alla qualità, intesa in senso lato, del servizio ricevuto tale da non corrispondere a quanto previsto dalla "Carta dei Servizi" e dalle norme e dai regolamenti in vigore.

I reclami esposti direttamente o tramite compilazione di modulistica apposita, fanno capo alla Direzione. Essa è a disposizione dei parenti, degli Ospiti, del personale negli orari di servizio, previo appuntamento.

Le risposte ai reclami vengono date in modo tempestivo, così come le eventuali soluzioni ai problemi che presentano i caratteri dell'urgenza.

In ogni caso dai reclami possono avviarsi processi di miglioramento organizzativo tali da evitare in futuro l'insorgere di altri reclami attinenti allo stesso tema o problema.

Questi processi di miglioramento organizzativo coinvolgono necessariamente tutto il personale che lavora nella Casa. In tal senso un reclamo è anche un'occasione per lo sviluppo della qualità del servizio offerto, e quindi, per quanto non sia mai desiderato, non costituisce un evento da negare o nascondere ma un'opportunità di apprendimento e di sviluppo.

La disponibilità del personale, che a volte può essere destinatario diretto di un reclamo, a trattare questi eventi con la necessaria trasparenza, comunicandoli anche a chi di dovere, permette tra l'altro di dare risposte univoche e non contraddittorie e favorisce un clima aperto, di fiducia reciproca e di crescita professionale.

Allo stesso modo e con la stessa attenzione si gestiscono anche gli apprezzamenti, allo scopo di avere una visione il piĆ¹ completa ed equilibrata possibile della percezione della qualità del servizio ricevuto da parte degli Ospiti e dei loro familiari.

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